受講生の声Voice
取締役本部長 樋原司さん
お客様にもっと安心して相談いただけるお店へ ホリスティックケアの学びが生んだ変化
サービスの概要、特徴
ペットハウス テン・テンは北海道を拠点に、ペットサロン・物販・ペットホテル・生体販売などを行う約17店舗を運営しています。
お店のタイプは、物販に力を入れる複合サービス店から、サロンのみのお店まで様々。
「お客さまの目線に立ち、お客さまの立場に立って考える」「お店は、人と犬との楽しい暮らしをコーディネートしていく場である」という考え方を大切に、トリマー、フロアスタッフ、獣医師など約150名のスタッフが活躍しています。
資格取得したスタッフ様の立場（役職・役割など）
全店舗のフロアスタッフ・トリマーのうち希望者
ペットフーディスト資格導入のきっかけ、目的は？
導入目的の1つ目は、過去におこなっていた「相談サービス」の再開です。
話は約10年前、ホリスティックケア・カウンセラーの資格を知り、旗艦店であるアリオ店のスタッフに知識を付けるべく受講してもらったことにさかのぼります。
当時はアリオ店で、資格取得スタッフにより「ホリスティックカウンター」というサービスを実施していました。お店の一角にカウンターをもうけ、ご相談対応をするというものです。中でも、もともとナチュラルケアに関心が高かったスタッフが当サービスを引っ張っており、例えば「シニア期だけど、どんなサプリメントをあげるといい？」「ごはんを食べない」などの相談へアドバイスしていました。
そのスタッフの退職後、ある時からカウンターを撤去することに。すると、お客様からの相談も自然と減ってしまったため、一昨年の旗艦店移転オープンにあわせて相談カウンターを再開したいと考えていました。
導入目的の2つ目は、「スタッフ教育の質アップ」です。
当社では、新人研修と、各店への配属後は時々商品系研修などを行う程度のため、教育は基本的にお店にお任せとなっています。
現場主導のOJTが中心のため、まずはできるだけ多くの既存スタッフに資格を取得してもらうことで全体の知識を底上げし、OJTの質を高めたいと考えていました。
スタッフ様の受講を決定する前に、迷われたり検討したりした点は？
できるだけ多くのスタッフに取得してもらいたかったので、資格手当の導入を検討しました。
ただ、スタッフへの事前調査で「手当がモチベーションとなり取得する人」より「もともと知識習得に意欲がある人」が多いこと、でも「受講料がネックで取得をためらう人」も多いことがわかったため、受講料はいったん自己負担としつつ、資格取得後に、受講料の補填にもなる【資格手当】を毎月支給するという制度を採用することにしました。
スタッフ様は、受講（学習～試験合格まで）は、どんな風に取り組まれていましたか。
受講したスタッフは、日々のお客様対応の中で生まれた疑問や課題を学びにつなげながら取り組んでいました。
特に食事や体重管理、シニア期のケアに関するご相談を受ける機会が多かったため、それらの分野を重点的に学習。わからないことはメモを取り、教材で確認しながら理解を深め、次の接客や提案に活かしていました。
また、教材を読むだけで終わらせるのではなく、トリミングで来店されるワンちゃんの様子や変化と照らし合わせながら学ぶことで、知識を実践的なスキルへと落とし込んでいきました。
読書が得意ではないスタッフもいましたが、「1日10分は教材を読む」と決めて継続的に学習を進めたほか、保定やシニア犬への対応など、日々の施術に直結する内容についても重点的に学びました。
こうした積み重ねにより、学んだ知識を現場で活かせる力へと変えていくことができました。
スタッフ様の資格取得後、どんな変化がありましたか？
【1】サービス
資格取得を通じてスタッフの知識レベルが向上し、お客様からのご相談やご質問にも、これまで以上に分かりやすく、具体的にお答えできるようになりました。
単に商品をご案内するだけでなく、お客様のお悩みやペットの状態に合わせた提案ができるようになったことで、より安心してご相談いただける接客につながっています。
【2】スタッフ様の変化
資格取得を通じて知識の裏付けが得られたことで、お客様からのご質問やご相談に対して、以前よりも自信を持って対応できるようになりました。
また、フードのご案内だけでなく、健康管理や日常のケアなど、より幅広い視点からお話しできるようになったことで、お客様とのコミュニケーションの幅も広がっています。
【3】お客様の変化
資格取得後は、お客様からスタッフの知識や提案力に対して評価のお声をいただく機会が増えました。
単に商品を販売するだけでなく、お客様のお悩みや疑問に丁寧にお応えすることで、「安心して相談できる」と感じていただけるようになり、以前よりも気軽にお声がけいただく場面が増えています。
また、スタッフ個人に対する信頼も高まり、「○○さんに相談したい」「今日はいますか？」と名前を覚えていただいたり、ご来店時に指名のような形でお声がけいただくことも増えました。
知識の習得が、お客様との信頼関係の構築につながっていることを実感しています。
今後の展望、叶えたいことは？
今後は、商材の品ぞろえだけに頼るのではなく、スタッフ一人ひとりの知識や提案力を高めることで、お客様により安心してご相談いただける専門店としての価値を確立していきたいと考えています。
ホリスティックケア・カウンセラーの学びを通じて、商品知識だけでなく、お客様に寄り添ったコミュニケーションや本質的な提案力も強化し、他店との差別化につなげていきたいです。
社員の成長が会社全体の信頼やサービス向上につながる環境を目指しています。
◆ペットハウス テン・テン